如何让员工重视投诉并掌握处理技巧

或事表示失望。 、怀疑宾客的投诉更能激起他们的恼怒了。所以重视投诉是我为员工上的第一课。 　　面对投诉，你要有积极的态度、万分的小心、快速及时的反映、能使客人满意的理由和解决的方法，缺 一不可。你已尽力，当你的能力还无法处理手头上的投诉时，你的反映应是及时向上级汇报。不要害怕影响主管领导的心情和打扰了他的休息，相信你的上级应该具备投诉的觉悟。 　　记得酒店开业不久，有二位北京客人在凌晨二点半查消费时，对话费的计费产生了疑问，坚持要酒店立 即给个说法，前厅夜班员工委婉地向客人建议在早上经理上班后给予处理，但遭到客人拒绝。当员工拨通电 话告诉我情况后，我从员工的描述中了解到客人的强硬态度，感觉到事情的严重性，立即联系了电脑维护员 前往酒店查看原因，检查是否电脑故障影响记费。后来了解是电脑程序在原始设计上存在问题，造成电脑错 误收费。查明原因后即刻向客人做了解释，减免了多收话费，并表示歉意。想不到的是客人连声称谢，表示 不仅对酒店在短时间给予的处理结果满意，更满意的是酒店员工重视投诉的态度。 　　事后我对两位员工进行了表扬和奖励，让其他的员工也明白了对待投诉时因持有的态度。但只有重视的 态度，没有处理的技巧，那么一切都是空谈，这就是我为员工上的第二课。 　　过份的依赖他人处理投诉，你将失去思考和表达的能力。首先要员工克服害怕投诉的心理，当然大多数 前厅的员工都不喜欢听到投诉，但是他们也应该明白大多数宾客也一样不希望投诉。投诉并不可怕，问题是 人叙述，因为经验和胆量需要通过实际的锻炼才能积累。事后我问该员工，你是否明白我为你设计的台词和 告之的注意事项，他不是很明白，但我的问题引起了他的思考，将疑问提了出来，我们在部门会议中对投诉 　　只要我们明白自己所做的是保持酒店的良好形象，让更多的宾客在这里得到满意，那么我们的学习就显 得非常有意义。资料下载投诉处理