1、礼貌接待。
是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得到松弛与平衡;真诚的问候，热情的接待(起立、让座等)会使投诉者建立或加强相互合作解决处理问题的心理。
2、认真倾听与记录：
既是反映接待者严肃诚恳的态度，又是分析处理问题的重要依据。
站在顾客的立场，将心比心，耐心倾听顾客的抱怨，设法平息怨气，消除怨气，坚决避免与其争辩。
3、说到做到。
迅速采取行动是成功处理投诉的关键，不要随便承诺，一言既定，必须落实到底，切勿拖延，给业主(住户)发空头支票。否则，沟通性投诉会转成有效投诉，有效投诉也有可能升级。
4、建立反馈回访记录制度。
回访，是建立信任、弥补因种种疏忽造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通搞好关系的最好机会。
5、对投诉进行统计分析。
要对投诉处理情况每季度进行统计分析，已便发现问题，找出症结争取在业主投诉前将问题予以解决。
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