火锅店服务员如何处理顾客投诉

转载以下资料供参考

酒店如何处理顾客投诉
第一，要充分了解顾客的心理需要。客人来酒店消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。

第二，投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现酒店的质量和素养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题到最后解决了，客人也不会满意。

第三，接到投诉，要马上妥善处理：首先要耐心倾听，表示同情；再以诚恳的态度向客人表示道歉；然后针对不同的情况，在征得客人同意后，妥善处理。

处理的过程中有几种情况：1、如果是酒店方错误，要马上道歉，并作出补偿处理。

2、对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不马上表态，要通过汇报请示上级领导后再客人答复；

3、对于不合理的投诉处理要做到有理有节。

4、对于不能马上处理的事情，要向客人说明，并及时告知客人处理的进展情况。

5、一定要避免和客人出现正面的冲突。

第四，要做好客人投诉的整理分析工作，最好能形成典型案例，运用于日常培训体系中。　　 　　

笔者曾阅读过《申五的店》，是写一家小餐馆经营的，其中讲述有位顾客吃出菜里一条小虫子而投诉的这样一个情节。后来他们总结出来的经验有：1、发挥同情心，耐心听人家抱怨；

2、感谢他让我们有改进的机会；

3、别找借口，诚心诚意道歉，否则更让人生气；

4、承诺了就马上兑现；

5、别自己做主，把决定权交给客人；

6、把这件事和客人本人都要当回事儿，再见到一定要像朋友一样对待。他们认为碰到顾客责难的时候，别把它当成麻烦，要当作改进的机会。从此以后，尽管有些小事不时发生，但是在申五的店里解决的都很好。那些发牢骚吐怨气的最终都成了店里的老主顾。　　

通常当顾客在非常满意或非常不满意的的情况下才会表示他的态度，如果酒店能够预见顾客不满，主动正视，妥善处理，必然会给酒店带来更好的口碑和效益。

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酒店如何处理顾客投诉
第一，要充分了解顾客的心理需要。客人来酒店消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。

第二，投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现酒店的质量和素养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题到最后解决了，客人也不会满意。

第三，接到投诉，要马上妥善处理:首先要耐心倾听，表示同情；再以诚恳的态度向客人表示道歉；然后针对不同的情况，在征得客人同意后，妥善处理。

处理的过程中有几种情况:1、如果是酒店方错误，要马上道歉，并作出补偿处理。

2、对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不马上表态，要通过汇报请示上级领导后再客人答复；

3、对于不合理的投诉处理要做到有理有节。

4、对于不能马上处理的事情，要向客人说明，并及时告知客人处理的进展情况。

5、一定要避免和客人出现正面的冲突。

第四，要做好客人投诉的整理分析工作，最好能形成典型案例，运用于日常培训体系中。

笔者曾阅读过《申五的店》，是写一家小餐馆经营的，其中讲述有位顾客吃出菜里一条小虫子而投诉的这样一个情节。后来他们总结出来的经验有:1、发挥同情心，耐心听人家抱怨；

2、感谢他让我们有改进的机会；

3、别找借口，诚心诚意道歉，否则更让人生气；

4、承诺了就马上兑现；

5、别自己做主，把决定权交给客人；

6、把这件事和客人本人都要当回事儿，再见到一定要像朋友一样对待。他们认为碰到顾客责难的时候，别把它当成麻烦，要当作改进的机会。从此以后，尽管有些小事不时发生，但是在申五的店里解决的都很好。那些发牢骚吐怨气的最终都成了店里的老主顾。

通常当顾客在非常满意或非常不满意的的情况下才会表示他的态度，如果酒店能够预见顾客不满，主动正视，妥善处理，必然会给酒店带来更好的口碑和效益。