根据投诉类型进行申诉就可以了。如果是违背承诺投诉类型，涉及违约金，买家投诉属实的情况下你最好主动同意支付违约金，否则淘宝介入会扣除保证金作为违约金赔付给买家，另外会扣店铺分。
确认是恶意的，可以电话淘宝小二电话处理。不过，你要客观评价是不是我们自己有问题
