客户退货处理流程

　　生效日期 2011-1-1
　　总页数 第1页共5页
　　文件名称 客户退货处理流程 版本班次
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　　A.修订记录
　　序号 修改内容/摘要 版本版次 修订人 修订日期

　　B.发放记录
　　本文件发放部门
　　中心 营销管理中心 技术管理中心 质量管理中心 制作管理中心 运营管理中心
　　签收
　　日期
　　C.审批记录
　　发行章 编写部门 编写人员 文件审核 文件批准

　　日期

　　生效日期 2011-1-13
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　　文件名称 客户退货处理流程 版本班次
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　　一、制定目的：
　　为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。

　　二、适用范围：
　　客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。

　　三、职责分工：
　　1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。
　　2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。
　　3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。
　　4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。
　　5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。
　　6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。

　　四、责任原因区分：
　　A、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；
　　B、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；
　　C、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；
　　D、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货；
　　E.、销售原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当主
　　机厂计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型；
　　F、特例：对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。

　　生效日期 2011-1-13
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　　五、流程说明：

　　一）、退货原因确认：
　　无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。

　　二）、现场返工、返修：
　　经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由销售点联系销售部，销售部以工作联系单的形式通知分厂，安排相关人员到销售点进行返修处理，无须退回公司。

　　三）、退货整理、装运：
　　1、因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品销售点需按原样进行包装、防护。
　　2、有质量问题的需退回的成品销售点需进行整理分类、清点数量、做好标识。
　　3、整理包装后由销售点联系销售部，销售部安排到销售点装运退货，销售点业务员或由其安排人员开具《客户退货责任鉴定报告》，注明销售点、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。填好的通知单需由运输人签字确认，运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性，若出现差额或受损等情况，销售部按运输协议规定在运输结算费用中扣除。

　　四）、退货登记、建帐：
　　货物退回后，由驾驶员将《客户退货责任鉴定报告》交于销售部签字登记，销售部根据每日退货情况由销售部建立退货产品台账。 在《客户退货责任鉴定报告》上注明退货产生的运输费用，以便后期统计落实。然后把退货产品放入退货评审区。

　　生效日期 2011-1-13
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　　五）、组织评审：
　　由销售部通知工厂品保部、制造分厂和仓储部到现场受理，工厂品保部检验员首先核查退回不良品是否标识清楚，若未标识，检验员可以拒绝检验，若标识清楚检验员进行确认工作，负责对退货产品进行原因分析和责任认定，确
　　认完毕后在《客户退货责任鉴定报告》上签署处理意见（合格留用、返工留用、
　　报废），报品质管理部经理审核确认。若批量性的或原因复杂检验员无法认定的，由工厂品保部主管或品质工程师到现场确认。

　　六）、返工处理：
　　留用产品由分厂领出后进行检查、返修，工程部负责制定退货产品返工方案及费用明细。原则上一周内返工后通知工厂品保部检验员检验，合格后由分厂重新入成品库，成品库进行验收登记入帐。

　　七）、报废处理：
　　对确认报废的产品由业务员填写 《报废处理单》交于仓库，由检验员明确责任部门及费用出处，报品质管理部经理审核确认。仓储部根据《报废处理单》将报废产品的型号、数量清点清楚，确认无误后在《报废处理单》上签收。

　　八）、损失核算与统计：
　　根据评审的结果（报废、返修）和责任界定，工厂品保部负责核算各相关责任部门应承担的报废损失和返工费用，月底汇总。

　　九）、考核处理：
　　1、 汇总的报废损失和返工费用，报总裁审批后交财务部在责任人当月工资兑现，并纳入责任部门的外部质量损失年度指标中。
　　2、 属于外协单位的质量问题损失，由质量部按照质量保证协议对供应商进行相应的质量索赔。

　　十）、分析改善：
　　质量管理部协助相关责任部门对退货原因进行分析，制定具体改善措施，在《客户退货责任鉴定报告》上填写纠正及预防措施，降低产品退货率。收集整改资料，应按时回复退货整改报告给客户。

　　生效日期 2011-1-13
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　　十一）、效果验证：
　　质量管理部根据《客户退货责任鉴定报告》的纠正及预防措施进行效果验证，验证效果无效时，由质量管理中心对相关责任人进行考核，验证效果有效时，及时联系技术管理中心相关标准进行修订将其标准化。

　　六、考核规定：
　　未按规定流程进行操作，或操作出现差错的，直接责任人考核50元/次。对部门负责人没有负起领导督促责任的，每次扣当月绩效2分。

　　七、相关附表：
　　《客户退货责任鉴定报告》
　　《报废处理单》

　　客户 产品名称 规格型号
　　退货数量 退货日期 编号
　　退货原因：

　　责任人： 日期：
　　品质确认：

　　责任人： 日期：
　　损失核算：

　　责任人： 日期：
　　原因分析：

　　责任人： 日期：
　　整改措施：

　　责任人： 日期：
　　落实执行情况：

　　责任人： 日期：
　　结果验证：

　　责任人： 日期：