论“心理服务在提升旅游质量中的重要意义！”

旅游是一项特殊的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱乐、探险、求知等目的，出游于地区、国家和洲际之间。中国是旅游大国，近年来，在改革开放和市场经济的新形势下，到中国来旅游的外国人和国内游客日渐增多，认真研究和把握旅游者的旅游动机与旅游心理特点，运用心理服务来提升旅游质量，对发展旅游事业有着非常重要的意义。 一、旅游者的旅游动机。旅游动机是维持和推动旅游者出游的内部原因和实质动力。旅游者的出游动机,若综合专家和学者的观点由低到高排序，可以大致分为5个层次。第一个层次为放松动机。即：旅游者通过离开自身的居住地到另一个地方短时期逗留，去观赏异地风光，体验异国风情，揭示异地特色，使身心得到放松、休息和恢复。第二个层次为刺激动机。即：旅游者通过空间的转移，了解国内外各方面的知识，得到新的经历，亲临其境地接触全国各地乃至世界各地居民，欣赏变换奇妙的自然风光，体验异地文化，考察不同生活制度，以寻求新的感受、新的刺激，形成新的思想。第三个层次为关系动机。即：旅游者通过外出旅游，结交朋友、建立友谊、给予爱、获得爱或逃避社会关系、解除人际烦扰或建立商务伙伴关系。第四个层次为发展动机。即：旅游者在身处异地的文化氛围中，培养多种兴趣，得到新的知识，掌握新的技能，增加新的阅历，获得异地的奖赏，提高个人声望和魅力，成为旅游鉴赏家，获得他人尊敬，发展自我潜能。第五个层次为实现动机。即：旅游者借助于旅游，充分地利用各种旅游资源，发挥客体对主体的能动作用，丰富、改变、创造人的精神素质，主宰自己的人生，获得更高的成就，实现自己的梦想和精神价值。 二、旅游者的心理表现。旅游者在旅游过程中的心理活动异常复杂，决定旅游者心理变化的既有客观的因素，又有主观的因素，还有旅游者个体的因素，概括起来旅游者的心理表现主要有以下五种：一是消闲愉悦心理。调剂生活方式，提高生活质量是现代人的追求，旅游所固有的娱乐、消闲等特点也正迎合了人们的这一追求。利用双休天、节假日朋友结伴、家庭联手，完全脱离每日都必须遵从的某种规律的精神压力，到全新环境中去充分享受自由，在旅游中得到消闲愉悦，激发情趣，全方位地满足了物质和精神享受。二是求新心理。一个人到异地他乡旅游，摆脱了日常紧张的生活，繁琐的事务，忙碌的工作，成为无拘无束的自由人，希望自由自在地享受新的旅游生活。空间的变化，环境的更新，文化的差异，饮食的独特无不吸引着人们去探求，通过求新开拓视野、增长见识。这也是我们将旅游基本方式首先定位于“观光”的主要原因。三是求知心理。中华文化博大精深，地域的、民族的、古今的、自然的、人文的等等。旅游的求知是没有精神压力的自觉学习，它寓教育于娱乐之中。四是审美心理。旅游的本质是审美。虽然未必所有的游客都能自觉的从美学原理的高度审视旅游地事物，但在活动中，人们总能或多或少的获得美的感受。在旅游过程中，一些新异奇特的景物、活动以及现象，通过游客的视觉、听觉等感官，使游客产生美好的心理享受。同时，旅游欣赏并不仅仅局限于感官上的刺激或停留在愉悦阶段，它必然会升华为美感。五是怀旧心理。探古访幽、故地重游，乃是旅游者怀旧心理的反应。游览历史名城、文化圣地，使人仰望长空，抚今追昔，念国运兴衰，忆历史沧桑，在游览中获得心灵震撼、思想启迪之感。游过的山水名胜，有机会重游，会使人思绪变幻，遐想万千。 三、把握游客心理，提高竞争能力。当今，旅游业作为一种无烟工业、朝阳产业，正在迅猛发展，无论是旅游业的管理者，还是各类旅游企业，都应该去了解、去研究旅游者的出游动机及其心理需求，以达到最大限度的满足旅游者的需求，提高旅游目的地的核心竞争力。近几年，入境游和国内有持续兴旺。据调查，有着较高社会地位的游客，譬如国外游客、海外的华侨和台、港、澳旅游者，国内的公务员、企事业管理人员、专业/文教科技人员、服务销售管理人员等，只要吃、住、行、游、购、娱满意，事事称心，件件如意，乐于来旅游。一旦要求得不到满足，就会出现强烈的反应，甚至出现过火的言行。我们的旅游业若以一流的服务质量，一流的设施设备，去服务于每一位客人，满足每一位游客的需求，就能在当今旅游市场竞争强烈的形势下，赢得胜利。 随着国民经济的快速发展，人民生活水平的日益提高，国内游客中的普通旅游者也越来越多。据近几年国内旅游调查结果显示，国内游客中的农民、工人、军人、学生、离退休人员，占游客总数的近一半。这些人收入虽然不高，他们以能到达风景名胜区游览参观为满足，看看祖国大好河山，完成宿愿，条件差些生活苦些都不在乎。所以作为旅游经营者、管理者需要掌握这些人的旅游心理，努力提高旅游服务质量，更好地为他们服务，满足他们的需求。未来，谁赢得了他们，谁就赢得了旅游市场竞争的主动。