遇到无理取闹的病人怎么解决问题

国外统计，在医疗服务中社区居民的忠诚度每提高5% ，医院利润的上升幅度高达25% ～85%。因此我们必须掌握必要的处理程序和技巧。有经验的医务科长懂得清楚辨别无理取闹还是有理投诉。在确定患方为无理取闹可以借鉴美国的IANA过程解决。

IANA过程是由美国企业咨询调查机构TAPR公司提出了处理投诉的IANA过程，是美国流行的一种解决顾客抱怨与申诉的方法。所谓IANA”是四个英文单词：Identity（确认）、Assess（评估）、Negotiation（协商）、Action（处理与行动）的首写字母的缩写。

首先要确认问题：让患方充分宣泄，仔细倾听。等他累了，然后问一些细节问题，敏锐识别问题所在。

评估核定：问题的严重性到何种程度？你掌握患方的底细到何种程度？假如患方虚构事实污蔑诽谤，如何让他承认作假？患方除了要求经济利益以外还要达到什么目的？

沟通协商：先确定医院让步的底线。对不合理要求明确拒绝。协商时先确定责任归属，说明后果的严重性，公共事件中的院方处理权限，例外事件也要遵照既定的原则处理。

和患方协商处理方案：即使一开始就完全同意患方的条件，事后患方也不会满足。从实际出发，耐心说服患方放弃不切实际的要求。冷静的处理问题。

执行协商方案：员工的工作并不因为医院与患方的协受到影响。照常运作。

我的经验是授人以渔，我在四医大西京医院门诊部的时候这样对员工进行语言训练 ：先准备一副扑克牌，在每张牌上写上几种不同类型的词语，这些词语有名词、动词、形容词；也可以是褒义词、贬义词、中性词；也可以是两个自的词也可以是3或4个字的成语，总之越多越好。然后把扑克牌打乱次序，随便抽出3张，让员工来造句，但是说出的话要围绕保护医院利益和患者利益，而且是积极的善意的一句话。大家都熟练了以后，再抽出4张，用来造句，以此类推。。。。经过这样的系统训练，医院员工应对每一个问题患者的时候，从开始到结束都有话说，而且能说到位。比如：用腰痛、走、老爷子这3个词造句，可以这样说：昨晚病房里一个腰痛的老爷子刚刚走了，他以为自己扭了腰天天拔罐把病耽误了，实际是个肺癌跑到腰椎上的骨转移。您能来要求做CT 检查想法很合理。用：皮疹、发烧、难看造句。可以说：你看患手足口病的孩子哪个不是发烧、皮疹？只要及时治疗皮疹下去以后不会留瘢痕，将来一点也不难看。