如何制定呼叫中心话务应急预案

　　1、首先、话务中心可能面对的最有可能突发情况就是话务问题，下面仅对话务激增的应急预案做相应讲解。在呼入式呼叫中心，通常都会有接通率指标考核，在一些外界突发情况时，有可能会导致相应的呼入量激增。此时为了维护客户感知度，就需要在第一时间接起客人的电话。但通常情况下，常规安排的人员会出现不足，这就需要构建应急梯队。
　　2、第二，应急梯队的构建通常都会有三级构成。就是三种不同程度的溢线情况有三种不同的应对。比如说，溢线10分钟，溢线半小时和持续溢线。这三种情况就需要不同程度的应急梯队予以应对。
　　3、第三、如遇到话务超出预期并且持续时间超过24小时的时候就要调整相应的班务。比如增加上班工时和启动备班等。
　　4、第四、话务出现激增的时候，话务员压力变大，这样其他的部门，尤其是后勤部门就要做好相应的保障工作。如员工出现身体或心理问题时要及时应对。
　　注意事项：
　　1、在突发情况时，心理问题有可能扩散，因此应在第一时间予以解决。
　　2、备班一定要制度化，避免启动时的滞后。

一般规范的呼叫中心话务应急方案共涉及一般设备故障、应用程序/网络/系统故障、断电、空调故障、警报及火灾、紧急网络故障、呼入量异常增涨、呼出量增涨等八项内容。