旅游者在旅游中存在哪些道德问题

　　旅旅游职业道德规范的要求是：一、爱国爱企 敬业爱岗 忠于职守。二、热情友好 宾客至上。三、清洁端庄 文明礼貌 耐心细致 优质服务。四、一视同仁 不卑不亢 自尊自强
　　五、遵纪守法 公私分明 廉洁奉公。六、诚实善良 公平守信。七、团结服从 顾全大局
　　八、好学向上 不断进取 钻研业务。（记住）
　　旅游职业道德规范： 是指每位旅游从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，也是人们评价和判断每位旅游从业人员职业道德行为的标准。
　　1996年11 月20日，国家旅游局决定制定《关于加强旅游行业精神文明建设的意见》，并提出了旅游局决定一线工作人员职业道德规范：
　　爱国爱企 自尊自强
　　遵纪守法 敬业爱岗
　　公私分明 诚实善良
　　克勤克俭 宾客至上
　　热情大度 清洁端庄
　　一视同仁 不卑不亢
　　耐心细致 文明礼貌
　　团结服从 大局不忘
　　优质服务 好学向上
　　一、爱国爱企 敬业爱岗 忠于职守
　　旅游职业道德最基本的规范是：爱国爱企 敬业爱岗 忠于职守。
　　热爱社会主义祖国是高尚的道德情感，也是旅游职业道德的基本要求。敬业爱岗、忠于职守是道德责任和道德主务的体现。敬业爱岗就是指敬重所从事的旅游服务业和自己的本职工作。忠于职守就是指严格遵守职业纪律，尽职尽责，具有强烈的职业责任感和事业心。爱国爱企、敬业爱岗、忠于职守是旅游职业道德体系中的最重要最基本的规范。
　　（二）爱国爱企、敬业爱岗、忠于职守的职业要求
　　热爱社会主义祖国，具有崇高的爱国情感，正确认识旅游业，热爱旅游服务工作，尽职尽责，忠于职守。
　　二、热情友好 宾客至上
　　我国旅游业的指导方针是“友谊为上，经济受益”。要使这一方针在实际工作中得到体现，就必须做到旅游职业道德中最具特色的道德规范——热情友好，宾客至上。
　　（一）热情友好，宾客至上的道德含义
　　热情友好既是一种道德情感，又是一种道德行为。
　　“有朋自远方来，不亦乐乎”！是我国古代人民热情好客的道德情感的体现。朋友，是相互信赖、相互帮助的人，实质上体现出一种友谊。热情友好作为一种道德情感受，它是建立在旅游从业人员对旅游业道德义务和道德价值的认识基础之上，在服务中倾注满腔热情，真诚友好地接待每一位旅游者。
　　宾客至上是旅游从业人员应尽的职业责任和道德义务
　　我国旅游业的根本宗旨是“全心全意为旅游者服务”，也就是说，在旅游职业活动中，把宾客放在首位，一切为宾客着想，一切使宾客满意，尽力为宾客服务，所以，充分满足宾客需要，既是服务企业一切工作的出发点，也是工作的归宿点。
　　（二）热情友好、宾客至上的职业要求
　　树立“热情友好，宾客至上”服务观念
　　处理好利益关系，把宾客放在首位。宾客至上是正确处理客和我关系，时时处处把宾客放在首位，体现出一种道德责任和义务。
　　1、宾客是旅游业“真正的主人”。旅游业建立并发展的根据是有各种需求的旅游者。从这个意义讲，旅游者付款购买旅游产品是旅游业的基本经济活动。此外，旅游者是人，是有个性的人，他们需要得到尊重，利益得到维护。把宾客放在首位这是客观存在的，否则旅游业不可能生存。
　　2、要在日常接待中，时时处处履行宾客至上，热情友好的道德规范。要达到高水平服务就必须通过一举一动、一言一行的逐渐积累。在工作顺利时，客人满意时热情友好；特别是在工作遇到困难和挫折时，在个人利益与他人、集体利益发生矛盾时，更要求克制自己的情绪，顾全大局，处理好客我关系。
　　3、要保持良好的工作情绪和良好的心境，把旅游者当做朋友、宾客，更应当作亲人。道德情绪反映人与人的关系，影响着人们的行为。旅游从业人员在职业活动中，在长时间的繁琐的服务活动中，在遇到困难时或旅游者投诉时，要始终保持良好的理智的情绪，做好旅游服务工作。
　　三、清洁端庄 文明礼貌 耐心细致 优质服务
　　文明礼貌、优质服务是旅游业最重要和最具行业特色的道德规范和业务要求。
　　（一）清洁端庄、文明礼貌 耐心细致 优质服务的道德含义
　　1、清洁端庄、文明礼貌的道德含义
　　清洁端庄、文明礼貌：是社会公德的基本内容和重要规范。又是旅游业职业道德的基本规范。
　　礼貌：是人们在日常交往时，相互表示敬重和友好的物为规范。它对人们交往时的最基本的要求是诚恳、谦恭、和善、有分寸，做到待人“德诚于中，礼形于外”。
　　礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示尊敬、祝颂、问候、致意、哀悼、慰问以及给予必要的协助和照料的惯用形式。
　　从交往活动的仪式看，礼仪是指在较大隆重的场合，为表示敬重和友好而举行的规范化的程式化的仪式。
　　在人际交往时，特别是提供服务过程中要注重礼节、礼仪，讲究文明礼貌，必须注意施礼原则：“以我为主，尊重他人”，施礼过程中，以中国的礼节、礼仪作为行为准则，在此前提下，当我们的礼节、礼仪，能表示对宾客的敬重和友好，做到尊重他人；“不卑不亢，讲自尊、尊严，讲人格、国格，做到交往的相互尊重。
　　2、细致耐心、优质服务的道德含义
　　在旅游职业活动中，旅游从业人员与旅游者审间最基本的关系就是提供服务与接受服务的关系。“全心全意为旅游者服务“是旅游业的宗旨。
　　“优质服务”作为服务行业共同性的规范，是旅游业职业义务的集中体同，是旅游从业务人员最重要的道德义务和责任。
　　（二）清洁端庄、文明礼貌、细致 耐心、优质服务的职业的要求：
　　1、尊重他人，真诚待人是优质服务的基本求。
　　2、礼貌服务是真诚待客的外在表现。
　　3、标准化服务+个性化服务=优质服务。
　　（1）标准化服务是旅游服务质量的基础。
　　标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。旅游业服务标准化，就是对旅游职业活动中重复性的事物和要领通过制度、发布和实施，使之达到统一，以使旅游者获得无差别的、同一水准的标准化服务，以获得最佳效益的一种活动。如中华人民共和国国家标准《标准服务质量》GB/T15971—1995就是导游服务标准化服务的依据。
　　（2）个性化服务是使宾客满意的服务。
　　个性服务是根据宾客不同的个性需求，对每一位不同的宾客提供针对性的服务即个性服务。它包括：到家服务、延伸服务、微笑服务和情感服务。
　　到家服务，就是根据服务程序与标准，不仅服务要到位，还要到家，即超出客人的期望值的额外服务。
　　延伸服务，就是根据宾客的个性需要，在满足其服务标准需要之外，将服务内容延伸。因为对于旅游服务企业而言，不可能应付种种需求的完备的标准；面对宾客而言，他们需要旅游企业满足 他各种需求，包括一些特殊需求。如有些旅游企业组织的灵活服务、细致服务、癖好服务、意外服务、自选服务和庶务服务等就是满足宾客的个性需要。
　　微笑服务，是指旅游从业人员通过真诚欢迎的象征。微笑是旅游者感情的需要；是给旅游者以亲切感；微笑也是旅游业发展的需要；微笑是旅游从业对自已职业的价值的肯定。旅游业的微笑服务是重要的，我们更应该倡导“素质服务”和“知识服务”，把真诚的微笑与导游员的良好素质，广博的旅游知识相结合，这种服务是真正的“超值服务”。
　　情感服务，就是指旅游服务不仅要满足宾客的物质需求，而且在服务过程中强调旅游从业人员对旅游者的情感投入，强调服务的人性化，用心、用情为宾客服务。
　　四、一视同仁 不卑不亢 自尊自强
　　一视同仁、不卑不亢、自尊自强是旅游职来活动中，旅游从业人员表现出的道德情感和处理客我关系时的道德行为，是民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，是受国主义精神的具体展示，是旅游职业道德的重要道德规范。
　　（一）一视同仁、不卑不亢、自尊自强的道德含义
　　1、自尊的道德含义
　　自尊是表示人们自已尊重、维护自已的尊严和人格的道德概念。自尊表珊的是个体或群体的自我意识，并以特定的方式指导着人们的行动。
　　在《导游人员管理条例》中规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或违反其职业道德的不合理要求”。
　　自强是一种道德情感，指对自己的能力和行为所产生的信任感。
　　2、不卑不亢的道德含义
　　不卑不亢是爱国主义和国格、人格的具体体同。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。在接待旅游者过程中，既做到尊重宾客，热情友好、谦虚谨慎、尽到自己的职业责任，又要做到自尊自爱自信，体现出旅游从业人员的主人翁精神。
　　3、一视同仁的道德含义
　　一视同仁是社会主义人道主义的体现。一视，就是一样看待；同仁，就是同样仁爱。一视同仁是要求旅游从业人员在任何旅游者面前不分厚薄，尊重他们的人格，维护他们的人格，维护他们的合法权益，关心他们的切身利益，真诚地为他们服务，全现出职业责任感和人道主义精神。
　　一视同仁、不卑不亢的核心是平等。旅游从业人中员与旅游者之间，在人格上是完全平等的。强调不卑不亢，一是要反对民族自卑感，二是要反对大国沙文主义。强调一视同仁，要反对以貌取人、以消费高低取人，反对以钱多少分贵贱、厚此薄彼，要以同样的态度和应该达到的服务水准对待任何客人，热情友好、文明礼貌、周到细致地服务。
　　（二）一视同仁、不卑不亢、自尊自强的职业要求：
　　1、自尊自强的要求
　　旅游从业人员的自尊产生于自我尊重和自信，对自身有正确的评价，对自身的价值有清醒的认识。
　　有自尊的旅游工作者，必须做到自重、自爱、知信。
　　自重是指一个人注意自己的言而有信行，检点自已的行为，重视自已的人格的尊严，是提倡和肯定的一种符合道德要求的意识和行为。
　　自爱是指爱惜自已的身体、人格和名誉。自爱的人要在工作和生活中，管护自己，珍惜自己的生命，热爱生活，热爱自己从事的事业；要正确认识和评价自己，尊重自己独立的人格，表现自重，不随波逐流，不自轻自贱；要在社会利益同自身利益发生矛盾时，能维护整体利益，舍弃个人利益，正确处理二者关系，履行自己对社会的责任和义务；要在学习上刻苦，工作中努力认真，珍惜自已的名誉和人格，
　　使自身不断完善。
　　自信是指坚信自已的能力和力量，自已相信自己的一种信任情感。一个有自信的人在工作和生活中充满信心，努力学习，刻苦钻研；工作中刚毅、顽强，勇于克服困难；在工作中有主动性积极性，使自已的能力得到充分的发挥；对自己从事的工作有充分的信心，克服种种困难和障碍，达到理想的目标。
　　2、不卑不亢的要求
　　谦虚谨慎，但不妄自菲薄。
　　谦虚，是谦逊虚心，平等待人，尊重他人；谨慎，是作风严谨经致，工作一丝不苟、精益求精，慎重不心。
　　妄自菲薄，一般表为思想上不上进，精神上萎靡不振，行动上畏缩不前；甚至灰心丧气，失去自信心和自尊心。这是过份轻视自已，缺乏实事求是科学态度，没有自尊、自爱、自信的表现。
　　学习先进，但不盲目崇洋。热爱祖国，但不妄自尊大。
　　3、一视同仁的要求
　　一视同仁集中体现在平等观念，体现对人格和尊重。旅游从业人员在服务中要做到“六个一样”和“六个照顾”。
　　（1）旅游服务工作中的“六个一样”是：
　　高低一样。即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。
　　内外一样。即对国内客人和境外客人一样看待。
　　华洋一样。即对华人客人（包括华侨、我籍华人和港、澳、以客人）外国客人一样看待。
　　东西一样。即对东方国家（指第三世界的发展中国家）西方国家（指发达国家）客人一样看待，不能重“西”轻“东”。
　　黑白一样。即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重“白”轻“黑”。
　　新老一样。即对新来的（第一次来本地旅游者）客人和老（回头客）客人一样看待。
　　（2）旅游服务工作中做到“六个照顾”：
　　提出一视同仁做到“六个一样”并不是在具体服务工作中有分先后、不分内外、不分档次。在同等条件下，还必须做到“六个照顾”：
　　照顾先来的客人；
　　照顾外客和华侨、外籍华人和港、澳、台客人；
　　照顾贵宾和高消费客人；
　　照顾黑人和少数民族客人；
　　照顾常住客人和老客人；
　　照顾妇女、儿童和老弱病残客人。