企业如何提供给客户完美的客户体验？

一、什么是完美的客户体验

每个人的心中对“完美的客户体验”的标准是不一样的，但是根据调查显示，90%的人认为“完美的客户体验“需要拥有以下几个特点：电话被客服快速的接听，尽量不是交互式语音应答；电话接通之后客服必须有悦耳的声音、礼貌的态度；最好在不转接的情况下快速解决我的疑问；服务时间非常短，尽可能的节约我的时间。

这是90%的人最期待的完美的客户体验，然而，目前这种完美的客户体验还没有普及，未来的路还很长。

早在好几年前，就有某权威机构调查，如何提供完美的客户体验，该调查咩有按照传统的流程或者效率为中心，而是以体验为中心，以自然时间为序来展现呼叫中心的客户体验。

这样的一个调查结果很是出人意料。用户评价出“最喜欢和最不喜欢的呼叫中心都在电信行业“，这样的结果不禁让人反思。

二、态度、结果，决定客户体验

当调查者被问及”为什么最喜欢他们选择的呼叫中心？“在客户心中出现了以下排序：

1、客服服务好；

2、快捷便利的服务；

3、呼叫中心能否及时有效的解决问题。

当被调查者问”为什么不喜欢呼叫中心“时，客户回答出以下几个理由：

1、电话长时间不被接通；

2、客服服务态度差；

3、问题没有被一次性解决。

综合以上调查结果可总结出，想要拥有完美的客户体验，需要注意以下3点；

1、解决问题的效率；

2、客服是否准确理解问题；

3、客服代表服务态度。

三、将有限的资源投入到有限的客户体验中

Sampson应用“峰终定律”――诺贝尔奖获得者、心理学家丹尼尔卡尼曼（Daniel Kahneman）发现，人们在体验中只能记得两件事：峰（最好或最坏）和终（体验结束时）时的体验――来研究这个调查的结果，并得出一个很有趣的想法：要创造“痛点”

假如为客户创造更多的“痛点”，

比如延长等待时间，或是提供低于行业平均水平的个性化服务，那么就能在“痛点”处节约资源，并重新分配在“峰”点，从而创造更高的愉悦体验水平（如问题解决程度），结果就产生了更有效（可被记住的）和更有特色的（品牌）呼入体验。而这就是在资源有限的情况下，从“有效率”向“有效果”转变。

四、好的客户体验源自客户洞察

所有的优秀创新都源自于对客户好恶的了解。你必须像客户一样亲身体验。了解得越多，就越能创造出相关性强的体验。

针对呼叫中心行业来讲，客户服务具体来讲就是三种形式：呼入型、外呼型、混合型，这三种形式无论哪一种都是无法直接面见客户的，只能直接通过电话直接了解客户，对于如何分类客户，提供完美的客户体验还是一个发展困境。

在现在的呼叫中心系统中，采用大数据和云计算技术，将客户信息、客服培训资料等录入系统，存储到知识库，待客服需要时及时调出，方便服务客户。