浅谈收费员如何避免投诉事件

（中国高速网 cngaosu.com 陈杨）当前，随着高速公路事业发展正趋于服务化，社会各界对收费人员服务水平的期望和要求也越来越高，随之而来的投诉事件也在增多。如何在收费工作中有效避免投诉类事件的发生，赢得社会公众对高速公路服务的认可，结合收费一线工作实际，我认为应做好以下几方面的工作： 一要有良好的心态。平时在处理问题时，收费人员要站在司乘人员的角度去考虑，收费人员都熟知的收费政策或文件，司乘人员有些可能并不清楚，收费人员不能盲目认为司乘人员就是在无理取闹。遇事忍让三分，冷静处理，切莫暴躁、冲动。收费人员每天面对的是数以万计的司乘人员，没必要和司机“较真”。这是工作的特点决定的，同时也是对自己的一种保护。 二处理特情反应迅速、处置果断。高速公路的最大特点是快捷方便、节省时间。试想一名司机在高速公路行驶1小时，到达目的地所在城市后，却在收费站因一些琐事耽误半小时，其心中的怨气可想而知，也必然导致事态的进一步升级。因此，遇有纠纷，收费人员应在自己的职责范围内迅速处理，超出范围的，则应马上向上一级汇报。 三语言得当、态度真诚。作为收费员，在处理问题时要以文明服务为标准，特殊情况特殊对待。有些司机素质较低，对收费员文明服务视而不见，甚至用低级下流的语言“回敬”收费员的热情，并且长时间滞留收费车道。通过收费人员耐心解释后，极不情愿交了费，但他往往不依不饶，投诉收费人员服务态度不好。这要求收费人员在处理问题时一定要注意文明用语的使用，切忌留后患。