咨客的工作职责与流程
咨客作为公司的门面，公司形象的第一主体，即留给客人第一形象的部门，严重影
响公司正常运作，甚至影响公司营业收入等方面。作为咨客要保持整洁的仪表，亲切的
笑容，礼貌地迎宾，给客人留下良好的第一印象。咨客人员要谨记本公司规定，熟悉公
司房号位臵，适应正常招呼客人的程序，对于有疑问，客人如何先带入房，要打折扣，
询问敏感的问题。爆场时无房给客人，遇刁难客人责问等情况的应对问题处理技巧。
一、工岗前准备工作
1
、
每日上班前，必须自己来自打卡，第一时间做好自己岗前的清洁工作，检查大
堂的卫生、摆设，灯光及工作区域的一切硬件设备，有不足的地方应第一时间
通知有关部门负责人及时修好。
2
、
检查工作岗位日用品，如咨客台应备物品、电脑、笔、尺、涂改液、工作日记
本等是否齐全。
二、检查个人仪容、仪表
1
、
上班前必须按照本公司所设计规定制服穿着整齐。
2
、
要注意自己的精神状态，不要带情绪上班，要以一个整洁、清爽、有精神、有
活力的良好状态迎接客人的到来。
三、咨客订房
1
、
咨客要清楚地了解每一间房的情况，不可重订或搞错。
2
、
当咨客接听客人订房时，电话打入最多响三声便需接听，拿起电话必须亲切礼
貌说声：
“您好，励豪酒店名豪会”
。
3
、
要仔细听完客人的要求，在客人不知公司情况下，应向客人介绍公司规模、房
价、消费情况及其它。
4
、
要按客人的要求给予适合房间，然后复述给客人听，以免有误，并留下顾客详
细资料，如公司名称、姓名、人数、联系电话、预留时间。
5
、
接听完电话要即时清楚无误填好订房登记，并写好订房卡，每位咨客必须了解
订房情况。
6
、
若有客人要求订房而无包房时：
1）建议客人去其它部门娱乐，如沐足、桑拿；
2）建议客人留下联系电话，如有我们尽快为你安排；
3）建议客人更改日期或时间。
四、带位要求
1
、
当客人来到时，所有咨客应致以
30
°鞠躬、主动、整齐、礼貌、面带微笑向客
人询问是否订位，所订房及留名，确定后由一位咨客带入房。
2
、
带客须留意与客人之间距离，先在客人左方三四步距离，以免客人走失。
3
、
留意熟客并牢记客人尊称，当熟客到来时能清晰地给予称呼、让客人有重视的
感觉，有宾至如归的感觉。
4
、
对于客人私自带酒水及食品要加以阻拦，并向客人解释公司规定，礼貌地为客
人将食品存于存放处。如熟客先将酒水放在咨客台后通知经理，允许后方可送
入房。咨客不得私自放行，必要时要求保安部协助。
5
、
如客人选择房时，应要对客人说明适合几位人坐，征求客人意见。
6
、
当遇已订房转房时取消，必须第一时间通知有关部门负责人。
7
、
咨客在带客人入房后，未有服务人员时，必须向客人介绍房间内之设备，如电
脑使用、空调、扩音机等，直至有服务人员或管理人员入房时，方可礼貌地离
开房间，并说：
“祝各位玩得开心……”
。
8
、
开卡必须清楚人数、房号、时间、经手人、卡交予收银台方可返回工作岗位。
五、上班时所遇问题处理方法
1
、
如遇到问客人姓名时困难，例如故意为难，应一笑臵之，不能表现不高兴的样
子给客人看。
2
、
不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，后通知
DJ
服务员落单。
3
、
当客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友所在房间，如不能确定，
先让客人电话联系）不可盲目带客人逐间房查找，必准确敲门进入。
4
、
如有已订房，客人在预留时间未到时，应以电话联系，如遇爆房时，要询问经
理后方可退房。
5
、
门口经常有人出入，
必须认得客人，
见到公司领导，
要用礼貌用语：
如：
“张总、
××主管，晚上好”
。
6
、
如有任何董事、老板负责人必须了解对方之全名及事由后，也不能立即说出被
找者在场与否，其应通知部长或经理处理。
7
、
如特殊部门过来暂作接待，然后通知上司协助安排传达的工作。
8
、
在工作时间内离开工作岗位，有要事必须向上司说明，方可离岗。
9
、
上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事、是非。
10
、
带客或其它特殊情况，不得在场跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。
11
、
咨客未经领导同意，不能入房陪客人饮酒、唱歌。
12
、
做好每日巡视工作，统计日报表交给有关部门。
13
、
经常检查垃圾、地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知或自己做好清理。
六、收市前工作
1
、
当客人离场时，
咨客应有礼貌地欢送客人，
同样致以30°度鞠躬，
说：
“多谢，
欢迎下次不临”
。
2
、
下班前值班要登记好各部门订房情况，各咨客要查好订房薄，了解订房情况，
以备次日订房。
3
、
收拾好岗位用品，记录好次日需备用品。
4
、
部长点名交待完事，做好工作日记，方可打卡下班。
这些在网上可以下载的啊
内容全部来源于网络收集，如有侵权，请联系网站删除：QQ：24596024