加强声誉风险管理的几点思考

一、积极引导员工风险理念
一方面，要加大对声誉风险管理知识的宣传、教育，通过培训、讲座、比赛等多种方式，普及声誉风险管理知识，灌输声誉风险管理理念，使员工做到懂规章、知禁令，牢固树立“声誉风险无小事，声誉风险管理人人有责、重在预防”的观念，真正从思想上关注和重视声誉风险管理，在日常工作中时刻绷紧声誉风险这根“弦”，在全行范围内形成声誉风险管理的良好氛围。另一方面，要加强各基层机构“一把手”对危机管理知识的学习，采取案例分析、流程指导、预案演练等方式，指导网点掌握声誉风险应知应会知识、基本的客户投诉处理方法和媒体沟通技巧，有效提高全员的声誉风险防范意识和处置舆情事件的应对能力。
二、树立优质的服务形象
提高服务质量和水平是从源头上减少客户投诉、杜绝负面报道的重要举措。一是要倡导员工坚持“客户至上，注重细节”的服务理念，及时了解、准确把握客户的金融需求，切实改进客户服务，做实客户体验，把客户满意度的提升作为衡量服务水平高低的标准，在经营管理中真正做到客户为先、公众满意。二是要建立健全优质服务长效化监督机制，定期开展优质服务检查、考核、通报，积极推行客户服务首问负责制，以合规经营和优质服务充分赢得客户、监管机构以及媒体的信赖，不断提高声誉风险预防的前瞻性。三是要建立有效的客户投诉处理机制，全面理顺客户建议和投诉的处理及答复工作流程，及时掌握客户意见和投诉信息，想方设法做好客户投诉化解、安抚工作，提高客户满意度，减少客户投诉。
三、建立有效的防控体系
声誉风险事项往往涉及多个条线，需建立共同处置的良好通道。一是建立各类风险提示信息平台，开展声誉风险“排雷”行动，加大对各条线易发生声誉风险事项的提示、检查，及时纠正和整治操作不规范、服务不到位等现象，提高声誉风险识别、预测等方面的能力。尤其是在新的产品、服务业务流程及信息系统正式推广前，要有针对性地开展声誉风险排查工作，制定预案，组织演练。二是建立声誉风险共同处置制度。当事单位承担第一时间化解声誉风险的职责，业务主管部门承担业务支持职责，声誉风险管理部门承担媒体公关职责，充分调动多方力量，相互支持，相互配合，协同作战，积极化解声誉风险。
四、提高媒体的应对能力
一是建立日常媒体危机预警机制，充分利用舆情监测员队伍做好容易引发负面舆情的社会热点和媒体焦点信息的监测，及时监测、报告负面舆情，为声誉事件处置工作争取主动。二是提高一线危机应对能力，开展预案的检查和审查，确保预案应对措施得当，流程顺畅，全面周到，扎实有效；对可能出现的负面报道信息，迅速启动突发事件媒体危机应急预案，主动介入，防范负面报道出现。三是加强媒体关系的日常维护，像维护客户关系一样的主动维护好媒体关系，通过正面宣传等方式巩固合作关系，在防范声誉风险和处置声誉事件上争取媒体的支持与配合。

《声誉资本——洞悉口碑、流量和人气背后的秘密》关于声誉风险管理的几点思考如下：
企业声誉风险管理的关键还是要取决于涉事主体对风险状况的了解程度。如果没有掌握足够的风险情况信息，就无法有效的处置。建议可以与识达科技这样的网络舆情监控公司合作，在风险感知上，可帮助企业实现实时的全网监测，及时准确发现于己的不利或负面信息，了解与己相关的风险发展态势，起到危机预警作用。

其次，当危机发生后，可对相关动态进行全过程的跟踪分析，提供可视化的分析结果，为声誉风险信息处置提供决策数据支持。

《声誉资本》一书中的观点是这样论述的，当前，草根媒介的兴起，对传播方式和互联网舆论场话语权格局产生重大影响。便捷的网络舆情舆论发布、传播和交互模式点燃了公众参与舆论监督的热情，而社会意见表达网络化，传播路径呈裂变式扩散使得企业面对的舆论监督压力空前增强。在此背景下，企业形象传播和声誉维护面临着许多新情况，不经意的一条负面信息有可能置企业于死地。因此面对舆论监督压力骤增的舆情环境，做好舆情风险管理是企业发展壮大的必修课。

《声誉资本》中的应对声誉危机的准备工作：
1、确立正确的指导思想
2、成立处理危机小组
3、尽早导入预案应对体系
4、充分的资源准备

据统计，大约88%的在线客户表示会在线上购买产品或者服务之前，阅读评论—尤其是差评。因此消费者的评论对潜在用户的购买起了重要的作用。此外，86%的客户不会购买低评分的产品。可见在线声誉管理如今是多么重要，在线声誉不好可能给客户提供服务的机会都没有。

互联网时代，人们发表观点的门槛大大降低，这给企业声誉管理带来不小的挑战。在过去，如果客户对某个产品或服务很不满意，他会告诉身边的朋友甚至吐槽，那么口耳相传你的产品的口碑可能在一小范围内就很不好了。然而，这种口耳相传的方式还是可以被控制的，因为传播力度和范围有限。而如今，任何人都可以在不同的平台发布自己的意见，不仅容易被大量用户看到，也有被媒体采编二次传播的风险。

如今，面对互联网时代的用户，企业该如何做好声誉管理呢？小马识途建议企业应该摆正态度，勇于承担责任，在第一时间采取正确对策，尽量化解危机，才能建立并维护企业的良好声誉。

1、面临危机第一时间与媒体坦诚沟通。

企业处于危机漩涡中时最应该做的就是第一时间与新闻媒介联系，争取主动权，说明事实真相，坦诚沟通，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。同时需要加强有关学习、借鉴和研究积累跨国公司在声誉管理方面的经验，避免因不断发生的危机事件，造成社会对企业越来越深的不信任感而最终影响企业的声誉。

2、采取最快的速度控制危机。

企业危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，速度是处理危机的关键。小马识途建议用最快的速度去压制虚假、夸大的假消息的传播，把声誉放在首位,以牺牲暂时的经济利益来换取企业长远的利益。

3、问题出现的时候，勇于承担责任。

很多的企业一旦出现了问题的时候，由于跟自身的利益有了冲突，就会想方设法的保护自己的利益，逃避承担问题产生的“恶果”。这种做法或许是可以逃过这一关的，但是在外界看来就已经毫无形象可言，更不用说声誉，“一世英明毁于一旦”就算能逃过劫数，幸存下来也不能在广大客户的心中立足。相反，如果出现了问题就勇于去承担，想方设法解决问题，大事化小，这样给大众的感受就是：这个企业是一个值得信赖的。

总结一下，声誉管理是利用一些手段让企业保护公司形象和口碑。同时可以帮助减轻客户负面的反馈，并且提供一些方案来解决已经出现的公司负面危机，并且做到防范于未然。想要修复坏名声所要耗费的时间精力和成本是远远高于在一开始就雇佣一家专业声誉管理公司进行声誉管理。小马识途营销顾问测算，一般新公司新品牌维护口碑仅需要数千到数万元，如果不出意外这个口碑声誉会长期存在，一般零星的负面不会轻易被大众用户看见。所以企业主动做好口碑优化，比信誉遭到创伤之后亡羊补牢要节约成本。