如何协调企业与顾客的关系

1、了解消费者的心理和需求

　　在现代市场中，消费者的决策受心理因素的影响越来越明显，就同一类商品来讲，质量、功能、价格，有时差别不大，但在选择上却会体现出差别。这往往就是心理因素影响的结果。例如，很多化妆品就特别善于利用广告击中消费者(特别是女性消费者)的心理重点，如今年二十，明年十/\.，.…爱美之心，人皆有之，加上如此美妙的宣传，能不让人动心吗? !

　　2、向消费者提供产品质量保证

　　所谓质量保证，指企业生产的产品能使消费者放心大胆地购买并使用。企业只有彻底的真正的做到重视用户的呼声，准确的把握住产品使用的实际情况，始终不一的贯彻为消费者的质量保证，才能长期受到用户欢迎，得到用户信赖，也只有这样，企业才会保持住旺盛的生命力。

　　3、向消费者提供完善的服务

　　所谓服务，是指不以实物形式而是以提供活劳动的形式满足顾客的某种需要，为顾客带来更多的便利。具体做法有以下几个方面:

　　第一，事前给顾客输送企业的有关

　　信息。如企业的历史、服务项目、经营状况、售后服务等，争取顾客对企业的了解。

　　第二，热情、礼貌、周到地接待顾客的光临，使顾客带着满意的心情离去。

　　第三，提供良好的售后服务，如建立顾客档案、跟踪服务、开设各种维修中心和维修点。

　　第四，收集顾客信息，及时、诚恳、负责地处理顾客意见。

　　第五，企业应努力同顾客建立经常性的联系，增强友谊。

　　为顾客提供的服务是否优良与企业经营的好坏往往成正比。我们必须正视这样的事实:服务质量是区分一家公司与另一家公司、这件产品和那件产品的唯一因素，在高度竞争的市场经济条件下，优质的服务能使企业在竞争中更具优势。

　　4、向消费者提供优雅的购物环境

　　购物环境就是指商店为了方便顾客，满足顾客购物时在生理和精神上需要的满足总和。购物环境对商家有很重要的意义，它有利于商家形象的塑造，是服务质量的重要体现，也是增强竞争力重要的一种手段。

　　如商家对地理位置的选择以及装饰、灯光、音响、色彩、整体布局、货物的摆放及环境因素都要认真构思、合理设计，显示出高超的艺术水平和企业特色，反映出企业的经济实力和文化素养，充分体现商家为顾客创作优雅购物环境的匠心独运。

　　5、尊重消费者的权利，保护消费者的利益

　　消费者的权利是指在消费领域消费者能够作出或不作出一定行为的许可和保障。

　　根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有一下权利:

　　(1)安全权。(2) 知悉真情权。(3) 自主选择权。(4) 公平交易权。(5) 求偿权。(6) 结社权。(7) 获取有关知识权。但)人格尊严和民族风格习惯受尊重权。(9) 监督权。

　　消费者的这些权利都是正当的，然而在现实中消费者的这些权利却往往得不到尊重，尤其是‘求偿杖'这一条。在有的企业那里，消费者因产品质量问题而要求退货都显得十分困难，要求赔偿就更谈不上了。其实在这种情况下不按照顾客要求退货是对企业名声更大的破坏，是对企业利益的更大损害。因为顾客可能会因此对企业不再有好感，不再愿意购买该企业的产品了。这样，企业失去的就不仅仅是一名顾客的问题了。