培养积极主动的服务意识与忠诚度管理
1、影响客户满意度的三个原因：产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；产品／服务本身的质量（quality）；价格（price）。把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；客户满意度提升与客户服务的密切关系。
2、客户挽留策略。3、建立客户忠诚度的核心纽带。4、忠诚客户到客户忠诚。5、确定客户忠诚的评价标准。6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。7、客户忠诚分类与价值差异分析。8、保持培育客户忠诚度的管理。9、客户流失的预警信息分析。
了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；3．如何了解客户的期望值
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