网传民警为快递员出示的《证明》
民警王海港没想到，自己帮圆通快递员写下的一份“建议信”让他成为了舆论焦点。
针对这起事件，写建议信的民警、自称被恶意投诉的快递员聂桂英以及投诉人张某某，都对媒体提供了自己的说法。
快递员聂桂英称被多次被投诉，不想被投诉开除，下跪求原谅；民警向圆通公司开证明认为聂桂英无需以牺牲尊严的方式换取关于恶意投诉的“谅解”，建议公司对快递员进行奖励；投诉人张某某则称当时“全家都被她跪蒙了”，并坚称未恶意投诉，多次投诉系因圆通公司“不诚信、欺骗客户”，对民警开证明的做法将申请行政复议。
究竟有没有恶意投诉？快递员所在的圆通公司发文称正在核实，称“坚决抵制恶意投诉”，目前已免除聂桂英因投诉引起的处罚。
当时用来装芒果的快递箱。齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 摄
快递员自称被多次投诉，下跪求原谅
事件起因在于圆通公司快递员聂桂英派送给收件人张某某的的芒果“少了一个”。
聂桂英在接受澎湃新闻采访时表示，此前她联系稻庄镇居民张某某让其前来站点取一箱芒果，“张某某当场就打开，说是芒果少了，怀疑我们偷吃了。”
张某某称自己没有拿顾客的芒果，“但我也觉得箱子里比较空”，当时她向对方提出少了多少个，她补足。但对方表示，芒果是越南进口的，本地买不到。聂桂英提出以两倍、三倍的芒果赔偿对方，但被对方拒绝，并声称再也不接受圆通快递的服务。
聂桂英称，从当天起，张某某开始频繁打电话投诉她。“他们投诉不只一件事，还说之前我配送一盆花时没有发短信通知他们，导致花蔫儿了。”
接到顾客投诉的圆通公司要求聂桂英尽快解决此事。为此，聂桂英掏钱买了一箱价值52元的芒果给对方送去，“张某某及其家人说不接受圆通服务，我就想让邮政快递的朋友帮我送过去，但后来觉得太麻烦人家了，我就自己戴帽子和口罩亲自送去了。”
然而，聂桂英当场被发现。张某某虽然收下了芒果，却认为聂桂英欺骗了他们，次日继续投诉。因连续被投诉，圆通决定扣除聂桂英2000元工资。
聂桂英接受采访时称，公司其实都未实质扣钱，“也可能因为还没发工资，我也不知道扣多少”。但聂桂英说，自己一个月的工资也就3000多元。
为解决此事，6月10日19时许，聂桂英下班后再一次来到张某某家，“给他们道歉，说怎么解决都行，不要再投诉了，再投诉我就要被辞退了，没饭吃了。”但对方始终表示，“不解决。”聂桂英称，无奈之下，她当场给23岁的张某某及其父母下跪赔礼道歉，希望能获得原谅。
“当时所有办法都不行，实在是被迫无奈了。”聂桂英称，当时对方说，你跪也没用，别来这一套，并要求她离开。“我当时想着一定要解决这件事，就没有走，我不敢坐在他们家门口，就在他们家对面坐着哭泣，后来他们就报警了。”
民警开证明：不必摒弃尊严，乞求原谅
此事引发高度关注源于民警王海港的一份证明，经过网络传播，迅速成为热点。
这份带有民警王海港签字并盖有派出所公章的证明显示，圆通快递一名女快递员聂某某在派送芒果时，因为少了一个芒果被客户张某某投诉。在快递员赔偿了客户一箱芒果后，仍然遭遇四次投诉。为取得原谅，快递员到客户家里下跪，告知张某某如果自己再被投诉，将被公司开除。
该证明同时向圆通公司附上建议：放弃这种需要牺牲员工尊严换来的关于恶意投诉的“谅解”；将张某某及其家人列入公司服务永久性“黑名单”；对这样一位宁可牺牲个人尊严也要维护公司声誉的优秀员工应该表扬奖励，树立榜样和典型。同时，建议圆通公司退还聂桂英遭恶意投诉被扣除的2000元工资。
证明最后称“以德报怨，则何以报德？维护社会公平正义，倡树社会正能量，是我们共同的责任！”
后经证实，该证明由山东东营市广饶县公安局稻庄派出所当时负责处理此事的民警王海港所写。
王海港向媒体回忆，10日晚上，他出警抵达报警人张某某家大门外时，看到了坐在门口“挂泪”的快递员聂桂英。了解情况后，王海港让聂桂英回去，但她不回去。“我们为你给快递公司开这个证明”，王海港说，在做出该承诺和安抚后，聂桂英同意离开。
随后，王海港连夜写出了一张证明。他认为，聂桂英的证明应该开。
聂桂英向澎湃新闻讲述，该证明是王海港连夜写出来的，“他说本来想第二天再写，但晚上实在是生气，夜里2点多爬起来写的，第二天一早就给我送来了，我当时在广饶运件，还是同事替我收的，回来看到就很感动。”
顾客：对民警开证明不服，将申请行政复议
据齐鲁壹点报道，顾客张某某辩称投诉事出有因，并不是网上所说的“逼着快递员下跪，仍不依不饶的无赖”。
他证实的确存在聂桂英所称芒果缺一个，快递网点补一箱的说法，但称后来多次投诉的原因在于圆通公司“不诚信、欺骗客户”。
他解释，因为此前圆通曾将其购买的花弄坏，对圆通的服务质量产生质疑，所以圆通网点要再补一箱芒果给他时，他希望对方用其他快递发货。
在收到“中国邮政”寄来的芒果后，张某某发现包装箱子上胶带却是邻村生产的，后来邮政网点工作人员答复称并不是他们发的快递，包装箱上的邮单他们早就不用了。“我发现自己被骗了，所以又对圆通进行了投诉。”
张某某说，他后来的几次投诉，是针对圆通服务不诚信，欺骗客户，而且他之前因为芒果的投诉已经撤销。
之后的一天晚上，聂桂英突然来到他家：“你为什么投诉我，害得我饭碗要丢了。”双方进行理论时，聂桂英突然向张某某的母亲跪下，“当时我们都没有准备，全家都被她跪蒙了。”张某某说。
张某某表示，他并没有逼聂桂英下跪。当时聂桂英反复强调，如果他不撤销投诉，就要丢饭碗，所以让他必须撤掉投诉。“我当时也心软了，就说撤销投诉也得明天，现在这么晚了，我也找不到客服。”但聂桂英坚持必须当天撤销投诉，随后又到门口大声嚎哭，引来村里不少人围观。无奈，张某某报警。
民警到达现场后，张某某将事情原委告诉民警，民警也把聂桂英叫到一旁了解情况。随后就出现了后来的证明。
张某某称，现在网上的声音一边倒都在骂他，认为应当得饶人处不饶人，他不能接受。逼快递员聂桂英下跪的应该是快递公司的管理制度，是过重的罚款。“我的快递损坏了，后来又被骗，进行正当投诉，有什么错。”他对民警开证明的做法不服，表示将申请行政复议。
圆通：免除快递员处罚，其他正核实
张某某是否存在恶意投诉成为事件焦点。
11日14时左右，广饶县稻庄镇圆通速递代理点一名工作人员回应澎湃新闻称，目前聂桂英还在正常上班，圆通速递对于此事的处理尚未公布。
对于上述情况，6月11日15时许，圆通公司在官方微博上发布消息称，目前业务员聂桂英所在的网点已免除因投诉引起的处罚，并对其进行慰问。其他情况正在核实中。
此外，在这则消息上，圆通公司还表示，“坚决抵制恶意投诉，待核实事实后，将保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利”。
另据媒体报道，12日12时左右，山东圆通速递有限公司总经理张国华一行多人来到了广饶稻庄镇圆通快递代理点，携带10000元准备奖励慰问聂桂英，但由于聂桂英不在场，一行人在十几分钟后驱车离去。
6月12日，中国快递协会副会长兼秘书长孙康在接受媒体采访时呼吁，快递企业不仅要维护用户的合法权益，也要维护从业人员的基本权益，要清理不合理内部处罚，真正关心关爱员工。
同时，孙康还透露称，中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。
《人民日报》官方微博11日20时33分对此事发表题为《请保留最基本的善意》的微评称：民警的一纸证明，硬核而有温度，洋溢着正义感。谋生不易，用双手自食其力、养家糊口，值得敬重。尊严是昂贵的，可也最容易被践踏。看轻劳动者就是轻贱自己，刁难劳动者就该受到世道人心的鄙薄。即便不与人为善，也别作恶，因为你的无礼拉低你的人品。
是有一点过错。在这个事件中，女快递员聂某则发声称，被公司扣2000元工资和开除系自己谎称，是为博得投诉人同情而撤销投诉。
该事件中，客户与快递员的冲突，本质上是快递企业内部管理问题外溢，最终向末梢上的服务者与被服务者转嫁的必然结果。即便没有大反转，厘清真相也很重要。若她此前涉及罚款的说法真的是撒谎，那没准也是自保策略，属于有瑕疵的“博同情”，公众不宜苛责。
若没有“一有投诉就扣钱”“一有差评就罚款”的严苛处理模式，涉快递纠纷能在合理处理机制下被“盘”得明明白白，涉事女快递员或许不必靠下跪来免罚，冲突也不至于在下跪举动的刺激下继续升级。
快递员肯定是有错的，但不是罪魁祸首。那么究竟是谁逼迫快递员没有尊严的下跪呢？勿庸置疑，快递公司不分青红皂白硬扣快递员2000元工资，还有可能被直接解雇丢失工作，才是快递员下跪的终极原因。
很少有人追问，相较于投诉者的不宽容，快递公司一个投诉就扣员工2000元工资，甚至直接开除员工合法合理吗？这哪里是不宽容？这分明就是极端苛刻的“暴政”，完全不对等的极致处罚和压迫。快递员就是在这种情况下才会有这样夸张的做法。
一个投诉，不分对错就扣员工几十上百倍的劳动所得，这样的苛刻管理也是耍流氓，比起恶意投诉更应该予以谴责！所以快递员固然有错但是罪魁祸首还是在快递公司的制度上。我们也不能只是在网络上指责谩骂，要在平时给予底层劳动者以尊重。
快递员也是有错误的。
13日，聂女士在接受采访时承认，此前罚款与开除的说法是撒谎。
“顾客投诉我可能有点罚款，但现在还不到发工资的时候，没发下来，我说罚款和开除是给客户施加压力，我才那么说的，实际上没有罚款和开除的事儿，我就想博得他的同情。”
聂女士表示，张先生曾经明确表示不再使用圆通快递，于是她找了张中国邮政的快递单，贴在赔偿芒果的箱子上，再自己送过去，“我戴上口罩，戴上帽子，以为他认不出来”。
张先生称，圆通快递假装中国邮政送件欺骗自己，自己因此再投诉，聂女士却下跪求撤销投诉，后被警方误会是“恶意投诉”，损失快递员尊严。
事件发酵后，导致他受大众误解，影响了正常生活，“以前很多认识的人现在都假装不认识我，我可能在这个地方已经待不下去了。”
所以在这件事情中快递员也是有错误的。
快递员有一些小过错，但是不应该这样的惩罚他。
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