求一篇关于咖啡厅服务质量管理的论文（要写细一点，不要太泛泛而谈）

酒吧、咖啡厅服务质量标准
1、 设立领位、服务、传菜、调酒等岗位，保证有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善，咖啡厅24小时营业，酒吧营业到凌晨1~2点。
2、 上岗的服务人员做到仪容端正、仪表整洁，符合《员工手册》要求。
3、 开好营业前的班前会，接受上岗前的检查，了解当班业务情况，明确分工，做好服务工作。
4、 熟练的用外语接待、服务外宾。
5、 铺台、摆台合乎规范。
6、 严格执行使用托盘服务，严禁用手拿杯直接服务客人。
7、 酒水单、菜单中英文对照，印刷优良，字迹清楚，无破损无折痕。
8、 各种杯具及器皿清洁卫生，放置整齐，无污痕，保证玻璃器皿无手印。
9、 能配置酒单所列的各式鸡尾酒，调制快速、准确、卫生，符合规范。
10、正确掌握摇酒器、调酒棒、量杯等的使用方法。
11、整瓶酒出售时，应按斟酒操作程序服务，当着客人面启封开口，使客
人看到标牌，倒酒时无溢滴现象。
12、营业低峰时，客人所点酒水在2分钟内上菜，高峰时5分钟内上菜。
13、坚持三勤服务，及时提供各种小服务。
14、烟缸内烟头不许超过3个，更换烟缸严格按照烟缸更换程序进行。
15、收款用收银夹，请客人核对账单，准确无差错后收款，并向客人道谢。
16、餐厅设宾客意见征求表，并核对填写过的及时回收。
17、客人用餐及点用酒水结束，拉椅送客至餐厅门口，热情道谢送别，3
分钟内重新铺好台面。
18、保持室内的清洁卫生，门窗光亮、地毯、地面、墙面、天花板无积灰，
无蜘蛛网。
19、保持花木盆景的清洁，花架和叶面无浮尘、盆景和垫盆内无垃圾、无
烟蒂，无枯叶。
20、保持室内各种艺术挂件完好，挂件端正，无浮尘，无污迹。
21、保持餐桌、椅子、工作台、吧台的清洁，工作台内各种物品摆放整齐。
22、保持茶具、酒具、咖啡具、水杯、冰桶等清洁完好，严格消毒，无手
纹，无水渍，无脏痕，无裂缝，无缺口。
23、保持台布、口布清洁完好，洗涤干净，熨烫平整，无污渍，无皱纹，
无破洞。
24、保持冰箱、制冷机、空调、电话以及所有照明设备、灯头均完好有效。
25、做好营业结束后的收尾工作，要求桌椅位置、台面摆设复原，无遗留
垃圾，保持地面清洁无杂物。
26、建立物资账，每月清点一次物资，保证餐具的破损率和丢失控制在月
营业额的5‰之内。
27、具有一定的消防常识并熟悉灭火设备的位置及使用方法。
28、对客人的投诉和意见,要认真对待,及时处理,保证客人满意而归,并做
好记录。
29、遵守《员工手册》和各项规章制度，不私收小费和客人馈赠的礼品，
对待客人遗留的物品，要按金海湾酒店《客人遗失物品处理规定》及
时处理。
30、做好班次交接工作，保证班次的连贯性。
31、餐厅经理及餐厅主管坚持在服务现场的管理和督导，做好每日工作考
核记录。
1. 啡厅设有制作冷盘，烹制快速菜肴的简要厨房，还要配电冰箱、小型烤炉，设置烧煮咖啡间，容量不等的咖啡桶。咖啡厅一般根据酒店档次而设计，一般可容纳100人左右为最好。厅内设一定数量的小方桌，以被2-4人喝咖啡之坐席，还要备数张大型长条桌，以备20人以上的团体和小型会议人员前来喝咖啡之用。

2. 咖啡厅桌椅要精巧、别致，造型美观、雅致、舒适，应有其别具一格的特色。晚间灯光宜暗淡，服务员服装要华美、高雅、整洁一新，与华丽的装饰相衬托。

3. 迎宾员要熟悉咖啡厅经营品种、业务范围、座位安排和工作程序，客人来到餐厅门口，迎接主动、热情，语言规范、准确，对常客和回头客要称尊姓大名，引导入座。

4. 桌面服务员要熟悉咖啡厅工作内容，工作程序，掌握菜点与饮料知识。客人来到餐桌主动拉椅让座，询问客人需求，客人点菜内容一一记清，并当客人面复述一遍，然后上咖啡或冰水。15分钟内上第一道菜，25分钟内点菜上齐，上菜把好质量关，不合要求的菜点不上桌。菜肴摆放整齐，掌握上菜节奏与时间，照顾好每一个台面。适时为客人斟饮料，补充咖啡，撤去空盘和烟缸，保持台面整洁，整个桌面服务做到接待热情，开单快速，上菜及时，照顾周到。

5. 结账服务

客人用餐结束示意结账，账单准备妥当，复核无误，打印清楚，用账单夹呈放客人面前。客人过目核对后，结账迅速，挂帐、签单手续要完善。向客人表示感谢，客人离座主动拉椅子，递送衣服，欢迎再次光临。客人离开餐桌，撤台、清台动作要快，无响声，3分钟内整理好台面，餐茶用具摆放整齐、规范，准备迎接下一批客人。