首先，这不是你造成的投诉，但是你是窗口，委屈只能你来承担，这是注定的，除非你不当售票员。乘客其实也知道不关你事，但你是他们能接触机场的唯一途径，所以你要耐心，要真诚的解决面前的客人，并且要抓住带头挑事的人重点照顾（手段很多：重点服务，人性化服务，打人情牌，区域性隔离，感情上孤立等等，甚至可以分化部分客人帮你说话，具体看当时的情况定。但是最主要的，信息要及时公开透明。要站在客人的立场维护客人的利益。
耐心向旅客解释，及时与相关方沟通。
乘务员或地勤人员处理方式
1、代表航空公司表示歉意；
2、认真听取旅客的意见和要求；
3、向旅客说明旅客正当的权益应当维护，但是旅客也应该履行旅客的责任义务，旅客维护自身权益不能以损害他人的正当权益为代价。
可控原因给予旅客一定赔偿，不可控原因没有赔偿。
（突出矛盾原因：航班密度过大、信息告知不及时、善后服务不完善、员工沟通方式不正确。）
航班因航空公司超售造成旅客误机，应该在2小时之内告知旅客，并采取补救措施；2小时以上---4小时以内，除尽到以上两个义务以外，还需及时向旅客提供餐食；4小时以上，安排旅客到宾馆休息和用餐。（标准：1、经济舱旅客：不低于三星级；2、VIP、高端旅客：不低于三星级单间；3、头等舱、公务舱旅客：不低于四星级单间。）
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