3饭店应该如何对待顾客投诉？.

有效应对顾客投诉
[来源：《餐饮世界》2008年第19期] [作者：赵艳丰] [日期：2008年10月29日] [点击：148]
在餐饮企业经营过程中，常常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，身为服务性质的餐饮企业，在顾客投诉的问题上必须正确对待与处理。

一、餐饮企业对顾客投诉认识的三个误区

误区一：视“无顾客投诉”为“无过失服务”。顾客投诉可分为“有作为投诉”和“不作为投诉”两种类型。“不作为投诉”是顾客遇到不满意的时候，不会像“有作为投诉”顾客那样采取进一步行动，而是试图忘记这个不满意的经历；由于投诉成本、投诉渠道、投诉无用等因素的影响，很多顾客即便是心存抱怨也不会采取投诉行动，而是选择默默离去并决定以后不再光顾。所以，没有顾客投诉并不等于没有顾客抱怨，顾客抱怨很多时候为顾客的“不作为”所掩盖。餐饮企业在忽视顾客的“不作为投诉”情况下，把无顾客投诉当成“无过失服务”的体现，显然是对顾客投诉的一种误解。

误区二：视“顾客投诉”为“顾客找茬”。导致顾客投诉的主要原因有两个，除了顾客对产品或服务的主观不满外，很多时候是由于企业的服务失误所致。当出现服务失误时，气愤的顾客往往希望餐饮企业在服务补救时能给予适当的心理补偿和物质补偿，比如赔礼道歉、更换菜品、打折优惠甚至免单等等，但餐饮企业对这种补偿尤其是物质补偿通常并不情愿。在他们看来，投诉纯粹是顾客的一种找茬行为，认为顾客投诉的目的不是为了维护自身的合法权益，而是借投诉之机占餐饮企业的便宜。我们不否认有些顾客确实存在这种心理动机，但餐饮企业不加区分一概而论，把顾客投诉统统归为“故意找茬”，显然也是对顾客投诉的一种误解。

误区三：视“投诉处理”为“利润流失”。要把投诉处理得让顾客满意，往往需要餐饮企业花费一定的时间成本、精力成本以及货币成本，因此很多企业认为“投诉处理”只会带来成本增加，不会创造利润，餐饮企业之所以不愿认真对待和处理顾客投诉，其根本原因也在于此。然而事实上，投诉处理在花费餐饮企业各种成本的同时，也可以为企业带来更多收入，包括顾客的再次消费、因顾客的多次消费而分摊的营销费用、避免因老顾客得不断流失而不得不加大招徕新顾客所增高的营销费用等。因此，餐饮企业把投诉处理视为一种利润流失，显然是没有考虑投诉不处理的机会成本，因而是一种缺乏长远眼光的短视行为。

二、顾客投诉对餐饮企业的好处

由于对顾客投诉存在认识上的诸多误区，餐饮企业对顾客投诉往往并不欢迎，有时候甚至惟恐避之不及。但如果对顾客投诉换一个视角，我们会发现其实顾客投诉对餐饮企业也有很多好处。有数据表明，不管顾客投诉有没有得到解决，投诉顾客的回头率有19%要高于不投诉顾客的回头率为9%，这说明顾客不投诉较之投诉对餐饮企业的损失更大。此外，不投诉顾客还会将他们对餐饮企业的不满传递给自己身边的人。有研究表明，1位不满意的餐饮顾客会影响25个潜在顾客的光顾。因此，就对餐饮企业的潜在影响来说，顾客投诉要胜于不投诉。归纳起来，主要“胜”在以下几个方面。

有助于留住顾客。据美国管理学会估计，1位老顾客为企业带来的利润要比1位新顾客带来的利润多20%～85%，而企业招徕1位新顾客的成本却是留住1位老顾客的6倍。因此，餐饮企业应该想法设法尽可能地留住顾客，防止顾客流失。顾客投诉，其实是在向餐饮企业传递两种信息：一是表示想继续购买餐饮企业的产品；二是希望餐饮企业能够马上解决他们遇到的问题。顾客的怨气能否平息以及今后会不会再次光顾，关键就看餐饮企业此时对待顾客投诉的态度以及对待顾客所遇问题的解决程度。如果问题得到迅速而又妥善的解决，大部分顾客还是会成为回头客的。美国运通公司一位前执行总裁认为：“一位不满意顾客是一次机遇。”顾客投诉并不可怕，餐饮企业只要能够抓住这个机遇，对失误进行及时补救，同样可以赢得顾客的重新满意，获取二次成功。因此餐饮企业鼓励顾客投诉并正确的对待和处理，有助于留住顾客，赢得顾客的信任。

有助于赢得口碑。服务失误导致的后果通常有两个，一是顾客的流失，二是坏口碑的形成和传播。后者的负面影响比前者更大，因为它直接关系到餐饮企业的形象问题。企业形象一旦坏了，将会影响到潜在顾客，甚至现实顾客的光顾。因此，餐饮企业应该认真对待和处理顾客投诉，尽可能把顾客抱怨消除在餐饮企业之内，从源头上避免不良口碑的形成和传播。要消除顾客抱怨、防止不良口碑的形成和传播，餐饮企业在处理顾客投诉时应做好两点：一是给顾客一个宣泄不满的机会；二是开展迅速、圆满的服务补救。许多投诉案例表明，只要餐饮企业做好了这两点，顾客的满意度将会得到很大提高。不仅如此，有的满意顾客甚至还会替餐饮企业作免费宣传，从而为餐饮企业树立良好的口碑。

有助于开拓新的市场。随着行业竞争的加剧以及买方市场的形成，餐饮企业能否在市场上立稳脚跟、进而谋求更大的发展，主要看其提供的产品或者服务能否很好地满足顾客的需求。从这点来看，餐饮企业要很好地满足顾客的需求，首先必须清楚的知道“顾客需要什么”。而由于顾客要求的因人而异以及顾客需求会随着时间的推移而不断变化，餐饮企业要真正了解“顾客需要什么”并不容易，往往需要投入一定的成本费尽周折，相比而言，顾客投诉是餐饮企业了解顾客需求最有效，也最经济的一种方式，根据Bearden和Teel等人的研究，在引发顾客投诉的各种原因里，大约有15%的投诉是源于企业的产品或者服务没有满足顾客的需求。如果对这些需求加以仔细研究，将有助于餐饮企业开拓新的市场。

三、顾客投诉的管理

顾客投诉处理会给餐饮企业带来诸多好处，因而餐饮企业有必要加强对顾客投诉的管理。

鼓励顾客投诉。据统计，一个企业平均约有10%～12%的不满意顾客，但其中只有5%的顾客才会抱怨或投诉。顾客不投诉的原因，主要是因为投诉成本较高、投诉渠道不明、投诉不起作用、担心更差服务等。因此，餐饮企业要想收到更多的顾客投诉“礼物”，还必须鼓励顾客进行投诉。首先，餐饮企业内部要打造“欢迎顾客投诉”的企业文化。上至管理层，下至普通员工，都要对顾客投诉持一种欢迎态度，把投诉的顾客当朋友，把顾客的投诉当赠礼。其次，尽量减少顾客投诉的支出和中间环节，让顾客知道投诉是件不难的事情。如果投诉成本过高或者投诉程序太复杂，顾客往往会放弃投诉。第三，设计奖励制度对顾客投诉进行奖励。一方面可以调动顾客投诉的积极性和主动性；另一方面也表示餐饮企业对顾客投诉的重视和谢意。

处理顾客投诉。为让投诉处理工作顺利开展，真正做到让顾客满意，餐饮企业应做好以下几方面的工作：第一，设立处理顾客投诉的组织结构。在不满意顾客不投诉的诸多原因里，顾客不知道该向谁投诉也是一个重要原因。投诉处理机构的设立，一方面为顾客投诉提供了便利，另一方面也有助于餐饮企业更高效地处理顾客投诉。第二，有针对性地培训一线员工。据统计，在企业受理的顾客投诉中，有65%是直接为顾客提供商品或服务的一线员工接到的。一线员工服务能力的高低，往往对投诉事件的发展态势有着至关重要的影响。一个训练有素的一线员工，能把顾客的抱怨“大事化小，小事化了”。而一个缺乏训练的一线员工，不但不能平息顾客的抱怨，反而可能给顾客的怨气“火上浇油”。因此，餐饮企业有必要在口头沟通技巧、倾听顾客抱怨、如何向顾客道歉、分析顾客问题、采取初始行动以及变通规则等方面对一线员工进行重点培训。第三，授予一线员工一定的权力，目的是为了提高处理顾客投诉的灵活性和创造性。美国马里奥特（Marriott）饭店公司在其下属的多家餐馆里规定，任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客，授予一线员工一定的权力，有助于一线员工快速、灵活地解决顾客的所遇问题，如果一线员工对顾客遇到的问题总是无权处理，那么很容易让顾客怀疑餐饮企业处理投诉的诚意。第四，为服务补救提供财政支持。服务补救往往需要餐饮企业支付一定的精神补偿和物质补偿。精神补偿相对比较容易做到些，只要诚心道歉和安抚即可，对餐饮企业也不会造成什么损失，但餐饮企业很在乎物质补偿，认为物质补偿即为成本的增加，因而在物质补偿上通常不舍得投入。而在顾客看来，没有实质性的物质补偿，餐饮企业给予再好的精神补偿也是在做表面文章。因此，餐饮企业在服务补救上应该提供适当的财政支持，该物质补偿的时候就毫不犹豫、毫不吝啬地给予物质补偿，以充分展示餐饮企业处理顾客投诉的诚意和决心。

总结顾客投诉。在顾客投诉上，不少餐饮企业以为顾客满意了，工作也就随之结束了。然而从长远来看，工作并没有因此终结。餐饮企业还应该做好另外一项工作，即对顾客投诉进行总结。处理顾客投诉的目的，不单是让正在投诉的顾客感到满意，更重要的是从中总结出一些经验教训，并把它运用到为顾客的服务中去，尽可能减少顾客投诉的再发生。一些餐饮企业正是由于缺少对顾客投诉的总结，使得服务水平得不到改进，以至于顾客投诉频繁发生，有时候甚至因同一问题而受到顾客的多次投诉。

总结顾客投诉，餐饮企业可以从两方面着手：一是建立顾客投诉问题的记录、整理、归类和分析制度。内容应该包括投诉起因、事件经过、处理办法、顾客感受等。二是组织管理层和普通员工对顾客投诉进行分析，从中吸取经验教训，以便在今后的工作中为顾客提供更优质的产品和服务。